Ճիշտ թարգմանված IT support-ը և knowledge base-ը իրականում նվազեցնում են թիմին ուղղվող հարցումների թիվը, որովհետև օգտատերը ավելի արագ է գտնում ճիշտ պատասխանը և հասկանում է՝ քայլ առ քայլ ինչ պետք է անի։ Այստեղ առանցքային են պարզ, գործողության վրա հիմնված լեզուն, տերմինների միատեսակությունը, ինտերֆեյսի հետ համապատասխանությունը, ինչպես նաև տեխնիկական ու օգտագործողի համատեքստում տեղադրված թարգմանությունը։ Միայն բառացի թարգմանությունը բավարար չէ — բովանդակությունը պետք է տանի խնդրի լուծման, ոչ թե պարզապես «ճիշտ հնչի»։
Գործնականում ամենալավ արդյունքը տալիս են այն նյութերը, որոնք թարգմանվում են օգտատիրոջ մտադրությունը հաշվի առնելով՝ «ինչպես սա ուղղել», «որտեղ սեղմել», «ինչ անել, եթե սա չի աշխատում»։ Հենց դրա համար support թիմերի workflow-ում ավելի ու ավելի մեծ դեր են ստանում SmartTranslate.ai-ի նման գործիքները, որոնք թույլ են տալիս թարգմանությունը հարմարեցնել ոլորտին, տոնին, պաշտոնականության մակարդակին և տեխնիկական համատեքստին՝ միաժամանակ պահպանելով փաստաթղթերի ձևաչափումը, ինչպես դա անում են որոշ ai թարգմանիչներ՝ օրինակ SmartTranslate.ai-ը։
Ինչու է IT support-ում թարգմանության որակը ազդում հարցումների թվի վրա
Շատ ընկերություններ ենթադրում են, թե բավական է հոդվածը ներմուծել որևէ առցանց թարգմանիչ գործիքի մեջ, բայց իրականում տեքստերի թարգմանությունը պետք է արվի համատեքստով ու տերմինների միատեսակությամբ։ Սակայն խնդիրը կայանում է նրանում, որ օգտատերը փաստաթղթեր չի կարդում լեզվական ճշտությունը գնահատելու համար։ Նա ուզում է որքան հնարավոր է արագ լուծել խնդիրը՝ վերականգնել մուտքը, կարգավորել ծառայությունը, հեռացնել սխալը, փոխել կարգավորումները կամ հասկանալ համակարգի հաղորդագրությունը։
Եթե թարգմանությունը չափազանց բառացի է, չի համընկնում ինտերֆեյսի հետ կամ լիքն է ոլորտային ժարգոնով, օգտատերը՝
- չի ճանաչում կոճակներն ու ֆունկցիաների անունները,
- խառնում է գործողությունների հերթականությունը,
- չգիտի՝ տվյալ քայլը պարտադի՞ր է, թե ոչ,
- չի հասկանում սխալի հաղորդագրությունը,
- հրաժարվում է ինքնուրույն լուծումից և ստեղծում է հարցում։
Սա նշանակում է, որ support-ի բովանդակության թարգմանությունը պետք է դիտարկել որպես user experience-ի նախագծման մաս։ Լավ թարգմանությունը կրճատում է խնդրի լուծման ժամանակը, նվազեցնում է help desk-ի ծանրաբեռնվածությունը և բարձրացնում է հաճախորդների գոհունակությունը։
Որ support նյութերը թարգմանել առաջին հերթին
Ոչ բոլոր նյութերն ունեն նույն ազդեցությունը հարցումների թվի վրա։ Եթե ուզում եք արագ տեսնել բիզնես արդյունքը, սկսեք այն բովանդակությունից, որը ամենից հաճախ աջակցում է օգտատիրոջ ինքնասպասարկմանը։
- Help center հոդվածներ՝ մուտքի, գաղտնաբառի վերականգնման և հաշվի հասանելիության մասին։
- Քայլ առ քայլ ուղեցույցներ՝ ամենահաճախ հանդիպող առաջադրանքների համար։
- Troubleshooting տիպի նյութեր՝ «եթե տեսնում եք այս սխալը, արեք հետևյալը» ձևաչափով։
- Support-ի մակրո պատասխաններ և հաղորդագրությունների ձևանմուշներ։
- FAQ՝ կարգավորումների, վճարումների, անվտանգության և ինտեգրացիաների վերաբերյալ։
- Սխալի հաղորդագրությունների նկարագրություններ և դրանց հնարավոր պատճառները։
Հենց այս նյութերում է ամենից հաճախ առաջանում թարգմանություն հայերենից անգլերեն, թարգմանություն անգլերենից հայերեն, ինչպես նաև այլ շուկաների համար հստակ ճշգրտման կարիքը։ Շատ ընկերություններում workflow-ը միաժամանակ ներառում է թարգմանություն հայերենից անգլերեն, թարգմանություն անգլերենից հայերեն և այլ լեզվային զույգերով աշխատանք, քանի որ նույն ապրանքը օգտագործում են տարբեր երկրների հաճախորդներ։
Ամենակարևոր կանոնը՝ թարգմանի՛ր գործողությունը, ոչ միայն բառերը
IT support-ի բովանդակությունը պետք է թարգմանվի գործողության վրա հիմնված լեզվով։ Սա նշանակում է, որ օգտատերը անմիջապես պետք է հասկանա՝ ինչ անել։ Շատ հաճախ հոդվածը լեզվական առումով ճիշտ է, բայց գործնականում չի օգնում, որովհետև կենտրոնանում է համակարգի նկարագրության, ոչ թե գործողության կատարման վրա։
Համեմատեք երկու մոտեցում՝
- Թույլ տարբերակ՝ «Բազմագործոն նույնականացման կարգավորման տարբերակը գտնվում է օգտատիրոջ պրոֆիլի անվտանգության կարգավորումների բաժնում»։
- Լավ տարբերակ՝ «Բազմագործոն նույնականացումը միացնելու համար անցեք Կարգավորումներ > Անվտանգություն և սեղմեք Միացնել MFA»։
Սա առաջին հայացքից փոքր տարբերություն է, բայց տեխնիկական աջակցության տեսանկյունից՝ վճռորոշ։ Օգտատիրոջ պետք է գործողության ուղեցույց, ոչ թե ֆունկցիայի հանրագիտարանային նկարագրություն։
Այդ պատճառով support բովանդակության թարգմանության ժամանակ արժե հետևել, որ յուրաքանչյուր հատված պատասխանի այս հարցերից գոնե մեկին՝
- Ինչ պետք է անեմ?
- Որտեղ պետք է սեղմեմ?
- Ինչից հասկանամ, որ աշխատում է?
- Ի՞նչ անել, եթե այս քայլը չստացվի?
Ինչպես թարգմանել քայլ առ քայլ ուղեցույցները, որպեսզի դրանք իսկապես օգտակար լինեն
Պրոցեդուրային ուղեցույցները knowledge base-ի հիմքն են։ Ցավոք, հենց այստեղ բառացիությունը ամենաթանկ սխալներից մեկն է դառնում։ Թարգմանությունը պետք է պահպանի օգտատիրոջ գործողության տրամաբանությունը, ոչ թե միայն սկզբնաղբյուրի նախադասությունների հերթականությունը։
1. Մեկ քայլ = մեկ գործողություն
Մի՛ միացրեք մի քանի գործողություն մեկ նախադասության մեջ, եթե դրանք կարող են սխալ հասկանալ։ Փոխարենը՝ «Անցեք կարգավորումներ, ընտրեք ինտեգրացիաների ներդիրը և ակտիվացումից հետո մուտքագրեք API բանալին» ձևի փոխարեն ավելի լավ է քայլերը բաժանել երեք հստակ գործողության։
2. Սկսեք բայով
Support-ում աշխատում են հստակ հրահանգները՝ «Սեղմեք», «Ընտրեք», «Մուտքագրեք», «Վերագործարկեք», «Ստուգեք»։ Դա հեշտացնում է բովանդակության արագ ընթերցումը և նվազեցնում է սխալի ռիսկը։
3. Պահպանեք ճիշտ հերթականությունը
Նույնիսկ լավ թարգմանությունը անգլերենից հայերեն կարող է մոլորեցնող լինել, եթե հայերեն տարբերակում քայլերի տրամաբանությունը փոխվի։ IT-ում հերթականությունը շատ կարևոր է — մեկ փուլ բաց թողնելը կարող է հաջորդ քայլերը անհնար դարձնել։
4. Ավելացրեք սպասվող արդյունքը
Կարևոր քայլից հետո գրեք, թե ինչ պետք է տեսնի օգտատերը։ Օրինակ՝ «Փոփոխությունները պահպանելուց հետո կարգավիճակը պետք է փոխվի դեպի Active»։ Նման հուշումը նվազեցնում է «չգիտեմ՝ ճիշտ արեցի, թե ոչ» տիպի անհարկի հարցումները։
5. Ներառեք արտակարգ տարբերակը
Լավ support հոդվածները չեն ավարտվում միայն հիմնական ուղեցույցով։ Դրանք ավելացնում են «Եթե սա չի աշխատում» բաժին, որը օգտատիրոջը տանում է հաջորդ ախտորոշիչ քայլերին։
Տերմինների միատեսակությունը՝ ամենահաճախ անտեսված խնդիրներից մեկը
Շատ կազմակերպություններում նույն ֆունկցիան թարգմանվում է երեք տարբեր ձևով։ Մի հոդվածում հանդիպում է «ադմինիստրատիվ վահանակ», մյուսում՝ «ադմինի կոնսոլ», երրորդում՝ «admin dashboard»։ Օգտատիրոջ համար սա նման է համակարգի երեք տարբեր տեղերի։
Տերմինների անհամապատասխանությունը բերում է՝
- ուղեցույցները կատարելու ավելի շատ սխալների,
- knowledge base-ում նյութեր գտնելու դժվարության,
- support-ին ուղղվող լրացուցիչ հարցերի,
- խառնաշփոթի՝ արտադրանքի, հաճախորդների սպասարկման և մարքեթինգի թիմերի միջև։
Այդ պատճառով արժե ստեղծել տերմինների բառարան, որը ներառում է՝
- մոդուլների և ֆունկցիաների անունները,
- համակարգային հաղորդագրությունների հաստատված թարգմանությունները,
- օգտատերերի դերերի անունները,
- ուղեցույցներում օգտագործվող գործող բայերը,
- տեխնիկական տերմինները, որոնք պետք է պարզեցնել կամ թողնել առանց թարգմանության։
Հենց այստեղ առավելություն են ստանում այն լուծումները, որոնք թույլ են տալիս թարգմանել բովանդակությունը ըստ պրոֆիլի և համատեքստի։ SmartTranslate.ai-ն հնարավորություն է տալիս թարգմանությունը հարմարեցնել ոլորտին, ոճին և տոնին, ինչի շնորհիվ ավելի հեշտ է պահել միատեսակությունը help center հոդվածների, support պատասխանների և փաստաթղթերի միջև։
Տեխնիկական, թե՞ պարզ՝ ինչպես ընտրել ոճը լսարանի համար
Ամենատարածված սխալներից մեկը բոլոր նյութերը նույն ոճով գրելն է։ Բայց համակարգի ադմինիստրատորին պետք է մի լեզու, իսկ վերջնական օգտատիրոջը՝ ուրիշը։
Ե՞րբ օգտագործել տեխնիկական ոճ
- երբ բովանդակությունը ուղղված է ադմինիստրատորներին, մշակողներին կամ IT բաժիններին,
- երբ կարևոր է կոնֆիգուրացիայի ճշգրտությունը,
- երբ լսարանը ծանոթ է մասնագիտական հասկացություններին,
- երբ փաստաթուղթը նկարագրում է ինտեգրացիաներ, API, log-եր կամ անվտանգության քաղաքականություններ։
Ե՞րբ օգտագործել պարզ լեզու
- երբ ուղեցույցը վերաբերում է օգտատիրոջ ամենօրյա գործողություններին,
- երբ խնդիրը պետք է լուծել արագ և առանց տեխնիկական գիտելիքների,
- երբ բովանդակությունը վերաբերում է մուտքին, վճարումներին, հաշվի կարգավորումներին կամ պարզ սխալներին,
- երբ ընթերցողը կարող է նյութը կարդալ ժամանակի կամ սթրեսի ճնշման տակ։
Օրինակ՝
- Տեխնիկական ոճ՝ «Ստուգեք, թե արդյոք ինտեգրացիայի համար գեներացված token-ը չի կորցրել վավերականությունը, և արդյոք permissions-ի շրջանակը ներառում է գրառում դեպի resource»։
- Պարզ ոճ՝ «Ստուգեք, որ ինտեգրացիայի բանալին դեռ ակտիվ է և ունի տվյալներ գրելու իրավունք»։
Երկու տարբերակն էլ կարող են ճիշտ լինել, բայց դրանց արդյունավետությունը կախված է լսարանից։ Սա կարևոր է նաև այն դեպքում, երբ թիմը օգտվում է անգլերեն թարգմանիչ, deepl թարգմանիչ կամ որևէ այլ ավտոմատ գործիքից։ Միայն շարժիչը միշտ չէ, որ գիտի՝ ում համար է թարգմանում։ Անհրաժեշտ է օգտատիրոջ և ոլորտի համատեքստը։
Ինչպես թարգմանել կոճակների անունները, ինտերֆեյսի տարրերը և համակարգային հաղորդագրությունները
Սա այն հատվածն է, որտեղ շատ սխալներ են առաջանում։ Նույնիսկ լավ թարգմանությունը անգլերենից հայերեն կարող է արժեքը կորցնել, եթե հոդվածում գրված է «Ընտրեք Preferences», իսկ հավելվածում կոճակը կոչվում է «Settings»։
Ամենակարևոր կանոնները պարզ են՝
- Օգտագործեք հենց այն անունները, որոնք օգտատերը տեսնում է ինտերֆեյսում։
- Եթե ապրանքը տեղայնացված չէ, թողեք կոճակների օրիգինալ անունները։
- Ինտերֆեյսի տարրերի անունները նշեք միատեսակ ձևով՝ օրինակ՝ չակերտներով կամ մեծատառով։
- Մի՛ թարգմանեք նույն պիտակը տարբեր ձևերով։
- UI փոփոխություններից հետո պարբերաբար թարմացրեք բովանդակությունը։
Սխալի օրինակ՝
- Հոդված՝ «Սեղմեք Հաստատել»։
- Ինտերֆեյս՝ «Apply» կոճակ։
Եթե համակարգը չունի հայերեն ինտերֆեյս, նման հրահանգը շփոթություն է առաջացնում։ Ավելի ճիշտ կլինի գրել՝ «Սեղմեք Apply»։ Եթե ուզում եք ավելացնել բացատրություն, արեք դա օժանդակ ձևով՝ «Սեղմեք Apply՝ փոփոխությունները պահպանելու համար»։
Նույնը վերաբերում է սխալի հաղորդագրություններին։ Եթե օգտատերը էկրանին տեսնում է անգլերեն ճշգրիտ տեքստը, արժե թարգմանել տեքստը համատեքստով՝ այն անփոփոխ մեջբերելուց հետո ներքևում բացատրել իմաստը հայերենով։ Այդպես խնդիրը ավելի հեշտ է գտնել knowledge base-ում։
Ի՞նչ անել screenshot-ների և գրաֆիկայի հետ ուղեցույցներում
Շատ թիմեր մոռանում են, որ հոդվածի թարգմանությունը չի ավարտվում միայն տեքստով։ Եթե ուղեցույցում կա անգլերեն ինտերֆեյսով screenshot, իսկ հայերեն նկարագրությունը հղվում է այլ անունների, օգտատերը կարող է շփոթվել։
Screenshot-ների հետ աշխատելիս կարելի է ընտրել երեք ռազմավարություններից մեկը՝
- Թողնել սկզբնական էկրանապատկերները և տեքստը համապատասխանեցնել ինտերֆեյսում իրականում երևացող անուններին։
- Պատրաստել առանձին screenshot-ներ յուրաքանչյուր լեզվային տարբերակի համար, եթե արտադրանքն ունի տեղայնացված ինտերֆեյս։
- Նվազեցնել screenshot-ների քանակը և փոխարենը օգտագործել հստակ տեքստային հրահանգներ, եթե UI-ն հաճախ է փոխվում։
Ամենագործնական կանոնը սա է՝ screenshot-ը պետք է հաստատի հրահանգը, ոչ թե փոխարինի դրան։ Օգտատերը պետք է կարողանա լուծել խնդիրը նաև այն դեպքում, երբ նկարը հնացած է կամ հեռախոսում վատ է երևում։
Եթե թարգմանում եք փաստաթղթի թարգմանություն կամ փաստաթղթերի թարգմանություններ՝ հատկապես ձևավորում, աղյուսակներ և բարդ բաժիններ պարունակող նյութերում, մեծ նշանակություն ունի ձևաչափման պահպանումը։ Հենց այստեղ օգտակար են SmartTranslate.ai-ի նման գործիքները, որոնք աջակցում են TXT, CSV, PDF և Office ֆայլերի թարգմանությանը՝ պահպանելով կառուցվածքը, ինչը արագացնում է knowledge base-ի և ուղեցույցների վրա աշխատանքը։
Ինչպես կազմակերպել support-ի թարգմանությունների աշխատանքային հոսքը
Արդյունավետ գործընթացը չի սահմանափակվում պարզապես մեկ գործիքով կամ մեկ թղթապանակով։ Այն պետք է սկսվի թարգմանության կարիք ունեցող բովանդակության դասակարգմամբ, ապա անցնի առաջնահերթությունների սահմանմամբ, հետո՝ թարգմանության կատարմամբ և վերջապես՝ վերանայմամբ ու հրապարակմամբ։ Այլ պրոֆիլ է պահանջում ադմինների համար նախատեսված փաստաթղթերի թարգմանությունը, և այլ պրոֆիլ՝ օգտատերերի FAQ-ի համար։
Լավ workflow-ի մեջ սովորաբար կա՝
- աղբյուրային նյութի մաքրում,
- գլոսարիուսի ստուգում,
- մեքենայական կամ ձեռքով թարգմանություն,
- խմբագրական վերանայում,
- UI-ի հետ համապատասխանության ստուգում,
- հրապարակում և հետադարձ կապի վերլուծություն։
Եթե թիմը աշխատում է մի քանի լեզուներով, կարևոր է ունենալ մեկ կենտրոնական ձևաչափ և չափորոշիչներ, որպեսզի support պատասխանները, help center հոդվածները և տեխնիկական թարգմանությունը մնան նույն մակարդակի վրա։
Ամփոփում
Support IT-ի նյութերը թարգմանելիս գլխավոր նպատակը ոչ թե միայն ճիշտ լեզու ապահովելն է, այլ օգտատիրոջը արագ դեպի լուծում հասցնելը։ Դրա համար պետք է համադրել տեխնիկական թարգմանություն, տեքստի թարգմանություն, կայուն տերմինաբանություն, պարզ գործողական ոճ և ինտերֆեյսի հետ խիստ համապատասխանություն։ Երբ բովանդակությունը գրված է օգտատիրոջ իրական իրավիճակի համար, help center-ը սկսում է աշխատել ոչ թե որպես պահոց, այլ որպես ինքնասպասարկման արդյունավետ գործիք։