Efektyvus turinio vertimas voicebotams ir IVR nėra pažodinis sakinių perkėlimas į kitą kalbą, o pranešimo suprojektavimas taip, kad jis būtų suprantamas jau po pirmo išklausymo. Klientas nemato ekrano, negali akimis „nuskenuoti“ teksto ir dažnai veikia spaudžiamas laiko, todėl svarbiausi tampa paprastumas, ritmas, aiškios instrukcijos ir natūralus skambesys. Gerai parengtas teksto vertimas iš anglų į lietuvių, lenkų, vokiečių, ukrainiečių ar prancūzų kalbą turėtų vesti vartotoją žingsnis po žingsnio, o ne versti jį spėlioti, ką daryti toliau.
Kodėl vertimas voicebotams ir IVR yra atskira specializacija?
Turinys voicebotams, skambučių centrams ir IVR sistemoms laikosi kitų taisyklių nei straipsniai, produktų aprašymai ar net chatbotai. Garsinėje komunikacijoje vartotojas girdi tekstą linijiškai – nuo pradžios iki pabaigos. Jis negali grįžti akimis prie ankstesnio sakinio ar greitai rasti svarbiausios informacijos pastraipoje. Jei pranešimas per ilgas, perkrautas detalėmis arba išverstas pernelyg tiesiogiai, klientas tiesiog pasimeta.
Todėl praktikoje neužtenka gero anglų kalbos vertėjo ar klasikinio anglu lietuviu teksto vertimo žodis į žodį. Reikia vertimo, kuris įvertintų:
- kalbėjimo tempą ir natūralų sakinio kvėpavimą,
- informacijos seką,
- suprantamumą po vieno perklausymo,
- vietines kalbos vartojimo ypatybes,
- prekės ženklo tono nuoseklumą visuose klientų aptarnavimo kanaluose.
Būtent čia ypač gerai pasiteisina sprendimai, leidžiantys pritaikyti vertimo profilį konkrečiam tikslui. SmartTranslate.ai suteikia galimybę derinti sritį, stilių, toną, formalumą ir kultūrinio pritaikymo lygį, o balsiniam turiniui tai tiesiogiai lemia, ar klientas supras instrukciją be frustracijos.
Svarbiausia taisyklė: ne versti pažodžiui, o versti veiksmą
Dažniausia IVR lokalizacijos klaida yra ta, kad komanda paima paruoštą scenarijų viena kalba ir bando jį 1:1 perkelti į kitą rinką. Problema ta, kad klientui nereikia „tikslaus vertimo“. Klientui reikia žinoti, ką daryti dabar.
Iš vartotojo perspektyvos svarbiausi trys klausimai:
- Kur aš esu?
- Kokios mano galimybės?
- Ką turiu paspausti arba pasakyti?
Jei atsakymai į šiuos klausimus nepasirodo greitai ir aiškiai, pranešimas neveikia, net jei kalbiškai jis ir teisingas.
Silpno pranešimo pavyzdys:
„Norėdami gauti daugiau informacijos apie užsakymų aptarnavimą ir su pristatymu susijusius klausimus, pasirinkite antrąją parinktį.“
Geresnė versija:
„Norėdami patikrinti užsakymą arba pristatymą, spauskite 2.“
Antroji versija trumpesnė, natūralesnė ir lengviau suvokiama klausantis. Taip ir turėtų atrodyti geras voicebotų ar IVR turinio vertimas.
Kaip rašyti ir versti pranešimus, kurie suprantami po pirmo išklausymo?
1. Viena instrukcija viename sakinyje
Kiekvienas pranešimas turėtų perteikti vieną pagrindinį veiksmą. Kai viename sakinyje sujungi kelias sąlygas, išimtis ir pasirinkimus, vartotojas praranda orientaciją.
Vietoj:
„Jei skambinate dėl naujo užsakymo arba norite gauti informacijos apie grąžinimus, pretenzijas ar esamo pristatymo būseną, pasirinkite atitinkamą meniu parinktį.“
Geriau:
- „Norėdami pateikti užsakymą, spauskite 1.“
- „Norėdami patikrinti pristatymą, spauskite 2.“
- „Norėdami pranešti apie grąžinimą arba pretenziją, spauskite 3.“
Tai svarbu nepriklausomai nuo to, ar prie teksto dirba vokiečių vertėjas, ukrainiečių lenkų vertėjas ar anglų kalbos vertėjas. Pranešimo struktūra turi būti kuriama klausymui, o ne skaitymui.
2. Pirmiausia nauda arba tikslas, po to veiksmas
Vartotojas greičiau sureaguoja, kai pirmiausia išgirsta jam aktualią temą. Todėl dažniausiai geriau veikia schema: reikalas → veiksmas.
Pavyzdys:
„Norėdami pasikalbėti su konsultantu, spauskite 0.“
Vietoj:
„Spauskite 0, norėdami pasikalbėti su konsultantu.“
Abi versijos taisyklingos, bet pirmoji dažniau būna lengvesnė naudoti, nes klientas pirmiausia girdi, kad kalbama apie konsultantą, ir tik po to – ką reikia daryti.
3. Venkite knyginės ir biurokratinės kalbos
IVR kalba turėtų skambėti natūraliai. Per daug formalus žodynas, būdingas laiškams ar taisyklėms, mažina suprantamumą.
Vietoj:
- „siekiant įvykdyti sujungimą“
- „duomenų patikrinimo tikslu“
- „prašome atlikti pasirinkimą“
geriau vartoti:
- „kad sujungtume“
- „kad patvirtintume duomenis“
- „pasirinkite“
Tai ypač svarbu daugiakalbiuose projektuose. Pažodinis vertimas iš šaltinio kalbos dažnai dar labiau sustiprina dirbtinumo įspūdį. Nesvarbu, ar naudojate procesą, apibūdinamą kaip lietuviu anglu teksto vertimas, ar rengiate versiją su specialisto, pvz., anglų lietuvių teksto vertėjas, pagalba – galutinis rezultatas turi skambėti kaip natūrali kalba, o ne kaip dokumento vertimas.
4. Trumpinkite skaičius, pavadinimus ir sekas
Garsinis turinys sunkiai pakelia ilgus numerius, sudėtingus kodus ir ilgas formuluotes. Jei reikia pateikti identifikatorių ar užsakymo numerį, suskirstykite jį į trumpas grupes ir aiškiai pasakykite, ko klientas turėtų klausytis.
Pavyzdys:
„Pasiruoškite užsakymo numerį. Jį sudaro aštuoni skaitmenys.“
arba
„Padiktuokite kliento numerį. Pirmiausia dvi raidės, tada šeši skaitmenys.“
Jei šaltinio scenarijuje tokie elementai pateikti chaotiškai, vertimas iš anglų į lietuvių kalbą turėtų apimti ne tik patį vertimą, bet ir informacijos pateikimo būdo pertvarkymą.
5. Rūpinkitės frazės ritmu ir ilgiu
Gerai skambantis pranešimas paprastai telpa į vieną natūralų skaitovo ar sintezatoriaus įkvėpimą. Per ilgi sakiniai lemia, kad vartotojas „atsijungia“ viduryje. Dirbant su voicebotais verta tekstą skaityti balsu jau redagavimo etape. Jei sakinį sunku sklandžiai ištarti, greičiausiai bus sunku ir jį suprasti.
Naudingos praktinės taisyklės:
- vienas sakinys = vienas sprendimas,
- viena meniu parinktis = viena trumpa eilutė,
- svarbiausias žodis turi nuskambėti anksti,
- venkite įterpinių ir sudėtinių sakinių su daugybe šalutinių dalių.
Kaip versti IVR scenarijus į skirtingas kalbas neprarandant prasmės?
Daugeliui įmonių atrodo, kad jei jau turi gerą scenarijų lietuviškai ar angliškai, pakanka paleisti vertimas internetu ar kitą variklį ir viskas. Praktikoje toks pirminis juodraštinis vertimas gali padėti, bet retai tinka iškart diegti balsiniuose kanaluose. Voicebotui reikia lokalizacijos, o ne tik transliteracijos.
Štai į ką reikia atkreipti dėmesį verčiant į skirtingas kalbas:
Informacijos tvarka
Skirtingose kalbose natūrali sakinio tvarka ir instrukcijų konstravimo būdai skiriasi. Pažodinis angliškos struktūros kopijavimas dažnai skamba nenatūraliai lietuviškai, vokiškai ar ukrainietiškai.
Formalumo lygis
Kai kuriose srityse geriau tinka profesionalus tonas, kitur – paprastesnis ir laisvesnis. Kitaip kalba bankas, kitaip kurjerių įmonė, ir visai kitaip elektroninės prekybos platforma.
Regioniniai kalbos variantai
Jei dirbate keliose rinkose, vien tik žymos „anglų“ ar „ispanų“ nepakanka. Skirtumai tarp en-gb ir en-us arba es-es ir es-mx veikia žodyną, kreipimosi būdą ir vietinius lūkesčius. SmartTranslate.ai palaiko apie 220 kalbų ir regioninių variantų, todėl lengviau kurti nuoseklias, bet vietiškai natūralias scenarijų versijas.
Kultūrinis pritaikymas
Kai kurios mandagumo formos, minties sutrumpinimai ar prašymo veikti būdai vienoje šalyje veikia puikiai, o kitoje – silpnai. Garsiniuose pranešimuose tokie skirtumai girdimi iš karto.
Praktinis turinio vertimo į voicebotus ir IVR procesas
Kad išvengtumėte taisymų po paleidimo, verta dirbti pagal aiškiai struktūruotą procesą.
1 žingsnis: pradėkite nuo kiekvieno pranešimo tikslo
Prieš užsakydami vertimą, aprašykite konkrečios frazės funkciją. Ar ji turi nukreipti į skyrių? Surinkti duomenis? Nuraminti klientą? Informuoti apie laukimo laiką? Vertėjas, kuris žino intenciją, sukuria geresnį pranešimą.
2 žingsnis: išvalykite šaltinio tekstą
Jei originalus scenarijus per ilgas, joks anglų kalbos vertėjas ar vokiečių vertėjas jo nepadarys geru vien tik vertimu. Pirmiausia supaprastinkite šaltinį:
- pašalinkite pasikartojimus,
- padalinkite sudėtingus pranešimus,
- iš pagrindinės eigos išimkite nereikalingas teisines pastabas,
- palikite tik tai, kas būtina kitam žingsniui atlikti.
3 žingsnis: nustatykite tono ir formalumo profilį
Tai ypač svarbu tarptautiniame klientų aptarnavime. Vienas prekės ženklas finansų sektoriuje gali norėti kalbėti formaliai, o mažmeninėje prekyboje – natūraliau. SmartTranslate.ai leidžia apibrėžti vertimo profilį pagal konkretų toną, stilių ir kultūrinio pritaikymo lygį, todėl vėlesni pranešimai nesusikerta stilistiškai.
4 žingsnis: testuokite balsu, ne tik ekrane
IVR pranešimą būtina išklausyti. Geriausia tai padaryti keliais variantais:
- perskaitytą žmogaus,
- atkartotą kalbos sintezatoriumi,
- realistišku skambučio tempu.
Dažnai sakinys, kuris dokumente atrodo taisyklingas, klausantis pasirodo per ilgas arba nenatūralus.
5 žingsnis: tikrinkite klaidas vartotojo akimis
Klauskite ne tik, ar vertimas „teisingas“. Klauskite:
- ar klientas supras, ką turi daryti,
- ar žinos, kada reaguoti,
- ar prisimins pasirinkimus juos išgirdęs,
- ar nesijaus per daug apkrautas.
Pavyzdžiai: kaip gerinti IVR ir voicebotų vertimus
1 pavyzdys: per daug pažodinis vertimas
Originalas: „For all other inquiries, please select the appropriate option from the following menu.”
Silpnas lietuviškas vertimas: „Visais kitais klausimais prašome pasirinkti atitinkamą parinktį iš tolesnio meniu.”
Geresnė versija: „Kitais klausimais pasirinkite vieną iš parinkčių.”
Kodėl tai veikia geriau? Nes yra trumpesnė, paprastesnė ir natūralesnė kalbant.
2 pavyzdys: nėra aiškaus veiksmo
„Mokėjimo informacija pateikta pagal trečiąją parinktį.”
Geresnė versija: „Norėdami patikrinti mokėjimą, spauskite 3.”
Klientui nereikia sistemos aprašymo. Jam reikia instrukcijos.
3 pavyzdys: informacijos perkrova
„Jei norite pateikti pretenziją dėl mūsų internetinėje parduotuvėje per pastarąsias trisdešimt kalendorinių dienų įsigyto produkto, pasirinkite ketvirtąją parinktį.”
Geresnė versija: „Norėdami pateikti pretenziją, spauskite 4.”
Papildomas sąlygas galima pateikti vėliau, kai vartotojas pateks į tinkamą srautą.
4 pavyzdys: daugiakalbis projektas
Įmonė veikia Lietuvoje, Lenkijoje ir Ukrainoje. Jai reikia nuoseklių pranešimų skambučių centrui ir voicebotui. Tokiu atveju vien lietuviu anglu teksto vertejas ar anglu lietuviu teksto vertimas nepakaks, jei kiekvienas dirbs be bendro prekės ženklo profilio. Reikia tono, terminijos ir scenarijaus struktūros kontrolės. Tas pats galioja, kai tekstą rengia anglų lietuvių teksto vertėjas arba komanda, atliekanti vertimas iš anglų į lietuvių kalbą ir vėliau kurianti kitas kalbines versijas. Be bendrų gairių lengva sukurti chaosą: viena versija bus formali, kita per trumpa, trečia – pernelyg biurokratiška.
Dažniausios klaidos verčiant balsinius pranešimus
- Pažodinis tikslumas svarbiau už suprantamumą – tekstas ištikimas originalui, bet skamba nenatūraliai.
- Per ilga įžanga – klientas laukia konkrečios instrukcijos, o gauna rinkodarinį įvadą.
- Per daug pasirinkimų iš karto – vartotojas neįsimena 7–9 punktų meniu.
- Skirtingų kalbų nesuderinamumas – ta pati prekės ženklo kalba kiekvienoje rinkoje skamba vis kitaip.
- Netinkamas tonas – pranešimas per daug standus arba per daug laisvas konkrečiai pramonei.